热力公司服务指南

供热范围：

城区北部、湖滨路以东、岔河以西区域。

服务内容：

1 、集中供热工程的设计、安装、调试、运行 ;

2、冬季供暖和收费 ;

3、供暖设施的维护和保养 ;

4、受理以南、北电厂为热源的用热客户的投诉。

服务标准：

1、供热工程的设计、安装、调试、运行

    (1) 对客户新上供热工程及站内配套设施实行设计、安装、调试、运行一条龙服务。

(2) 公司接到客户申请并确定入网后，三天内组织技术人员进行现场勘察，一周内公司和客户协商制定出供热案 , 并签订供用热合同。

   2、冬季供暖与收费

(1) 服务标准：在乙方二次管网设计安装合理、居室密封良好、管理正常的情况下,室内通常位置的温度保持在18 ℃土 2 ℃标准内。

本处所指“设计安装合理”,是指客户用暖管网、设施经有资质的设计单位、施工单位，依规范设计施工；管网选用材料、原料、配件的规格、型号、质量确实符合国家相关标准和规定；“居室密封良好”指门、窗不频繁开关，无明显缝隙，山墙、顶层加施隔热措施；“管理正常”指各楼支管道水流量调节平衡。管网无明显漏、放水，换热子站补水正常。

(2) 收费标准：经物价局批准，取暖增容开口费按取暖建筑面积计算30元/㎡, 取暖当年一次性收取;居民取暖 费按照取暖建筑面积计算17.50元/㎡, 每取暖年度单独计 取;非居民取暖费按照取暖建筑面积计算24元/㎡， 每取暖 年度单独计取。如政府物价部门对取暖费、增容开口费价格进行调整或变动，双方则按新的价格标准执行。

   (3) 采暖正常供热时间为:每年11月15日至次年3月15 日。如遇天气变化，可适当调整。

   (4) 采暖期间24小时值班，各供热站节假日正常供暖。

   3、供暖设施的维护和保养

   (1) 在采暖期间公司对供热设备及一次供水管网实行定期维修。采暖期后，对设备进行全面维护保养，确保设备完好率。

   (2) 二次管网及采暖设施由客户投资建设，并由客户负责维修 。

   (3) 运行中若出现故障，维修人员应快速赶到现场维修，确保客户及时供热 。

   4、受理市民投诉

   (1) 凡是对供热质量方面的投诉古属我方责任的，当日责成有关部门解决，并追踪办理情况直至落实。

   (2) 受理人员对待投诉要认真，耐心解答有关问题，语言文明，态度和蔼，并对投诉内容作记录。

   (3) 供暖期间派专人定期测量客户室温。并由客户签字认可 。

(4) 定期走访代表客户，了解供暖情况，发现问题及时

解决。

   (5) 投诉电话 :5086711

服务要求 ：

   1、热情接待来访，对待客户和善，详细了解问题，耐心释疑解难 ;

   2、迅速反馈信息，及时改进缺陷，不断深入客户，掌握情况全面。

   3 、质量方针：质量第一 ，服务第一 ，全员参与，持续改进 。

4 、质量目标 : 安全运行 , 全年无伤亡事故。供热正常运行中室内温度保持 18℃士2℃; 客户对供热服务满意率为 90% 以上。

热客户人网业务流程：

1 、客户根据意愿写出用热书面申请

书面申请需写明单位全称、用热位置、用热性质、用热面积 ( 数量 ) 、楼层高度、联系方法 。

   2 、接到客户用热申请后，客户服务中心根据当年供热计划和管网状况确定初步工作意见，向公司领导汇报。

   3 、确定客户入网后，及时与客户联系，洽谈入网的合作事宜 。

   4 、客户确定接受合同条款后，及时组织人员与客户确定供、用热面积。现场测量时，我公司测量人员不少于三人。

5 、双方计算面积。如出现争议，对现场反复核对，直到数额双方共同认可。确认的面积双方共同在原始资料上签字。我公司出现场人签字确认不少于三人。

   6 、根据确认的用热数量，依物价部门有关规定确定缴费总额并制作合同。客户缴纳增容开口费后，双方签定《供用热协议书》。

   7 、合同签定后，向生产技术科开出新增客户通知单进行技术设计，通知工程公司依技术设计方案进行施工。