一、首问负责制度

一、首问负责制度是指公用事业局机关科室工作人员在接待来访和电话咨询等工作中所应担负的责任和管理办法，适用于本局机关全体工作人员（含备案的借用人员）。
　　二、首问负责人是指接待来访或电话问讯的第一位工作人员。首问负责人在接待来访或接听电话时，要主动热情，使用文明用语，认真记录，耐心解答，及时处理。不得以任何理由推诿或回避、拒绝群众的询问。
　　三、若询问事项，属于本科室或本人职权范围内的应及时办理，确实不能办理的要耐心做好解释工作。
　　四、对不属于本科室职权范围内的事项，责任人应引导到对口科室落实办理，或与有关部门联系。
　　五、若所问事项不属于本局职责范围的，应主动说明情况，在可能的情况下，告知有关部门（单位）的电话号码和地址。
　　六、为保证此项制度的落实，本局将“首问负责制度”列入机关工作人员年度考核内容。
　　凡因首问责任人服务态度差，被来局办事的单位和群众举报，经查实，责令其作出书面检查；屡违者给予警告处分；造成恶劣影响者，年度考核确定为“不称职”。
　　         二、一次告知制度

一、一次告知制度是指申请人向我局申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时，局工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。

二、下列事项应当一次告知：

（一）申请事项不属于本局职权范围；

（二）申请事项所需要的材料；

（三）办理事项申请的期限；

（四）申请材料不全，应当需要补交的材料；

（五）申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；

（六）不予办理的理由。

三、因局工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，要严肃处理。

三、限时办结制度

一、限时办结制度是指当事人到局办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，应当根据政务服务承诺，在承诺期限内办结其所诉求的有关事项的制度。

二、对即办事项，在相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

三、对限时办结的事项，按规定的时间限时办理，经办人应即时对管理服务相对人申报的材料和有关手续进行审核。

四、对相对人服务要求，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

五、对于上级机关的来文，应按规定办结时限进行办理；对于不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理的，承办部门应在两日内退回交办单位并说明理由；对于内容涉及面广，问题复杂的，不能在规定时限内办结的，应当在时限前向交办部门说明原因。

六、未按上述规定时限办理的，第一次予以戒勉教育；第二次予以书面告诫，并责令采取相应补救措施；经告诫仍不改正的，予以待岗或轮岗处理。

四、政务公开制度

一、政务公开的内容

根据《政府信息公开条例》规定，除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。

(一)对外公开内容

1、公用事业局管理权限、服务职能范围，内设机构和职责，公用事业局工作规则及各项规章制度，各科室工作责任人和各岗位人员；    

2、领导责任分工；

3、办事程序、办事依据、办事条件、办事结果等与群众关系密切的事项；

4、年度公用事业工作目标及执行情况；

5、基础设施建设、安全管理及运营、服务承诺等热点问题；

6、违法违纪的投诉途径和处理办法；

7、其他必须对外公开的事项。

　   (二)对内公开内容

1、干部任用、人事安排及奖惩情况；

2、财务制度及收支情况；

3、重大工程项目方案、审批及招投标情况；

4、大宗物品采购和分配情况；

5、固定资产处置情况；

6、重大管理事项的决策；

7、工资、福利、社会保障政策规定；

8、领导干部个人廉洁自律和领导班子廉政勤政情况；

9、其他应在内部公开的事项。

二、政务公开的方式和程序

（一）政务公开的方式

以便于群众知情和监督为原则，根据不同的内容，采取不同的公开形式。

一是主动公开，主要采取政府网站网上公开形式。本机关还将通过政府公报、新闻发布会等形式和报纸、广播、电视等公共媒体主动公开政府信息。

二是依申请公开，除本机关主动公开的政府信息外，公民、法人或者其他组织可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向本机关申请获取相关政府信息。具体申请规程为：

1、申请人向本机关申请获取政府信息的，应当书面填写《德州市政府信息公开申请表》，并向本机关提交政府信息公开申请；

2、本机关收到公民、法人或者其他组织提出的政府信息公开申请后，将从形式上对申请的要件是否完备进行审查，对于要件不完备的申请予以退回，要求申请人补正信息；

3、对申请人提出的政府信息公开申请，本机关将根据不同情况分别作出答复；

4、本机关依申请提供政府信息的收费标准经省物价管理部门会同财政部确定，收取的费用全部上缴财政。

（二）公开的程序

由局机关效能建设工作领导小组办公室把公开的内容分解到各单位、部门，各单位、部门按要求将政务公开的内容、形式及方法上报审定后予以公布。

四、监督管理措施

（一）建立监督举报制度

1.鼓励干部群众积极参与对政务公开工作的监督；

2.设立政务公开监督投诉电话，接受群众监督；

3.对群众举报、投诉的问题，应及时调查处理，并将调查处理结果向群众公布。

（二）坚持检查制度。对政务公开的开展、落实情况进行不定期的检查。

（三）建立评议制度。采取聘请社会义务监督员，召开各类型座谈会、发放征求意见表等方式，对政务公开工作进行评议，不断改进和完善政务公开工作。

（四）建立政务公开档案。局机关效能建设工作领导小组办公室及局属各单位要按照规范化的要求，认真做好政务公开有关资料的整理和归档，做到材料齐全、内容完备、有专人管理。

（五）建立责任追究制度。对违反政务公开规定的人员实行责任追究，并与年终考评、奖惩和职务晋升挂钩，轻者批评教育，重者给予党纪政纪处分。

五、政务公开公示制度

    第一条 为了规范行政行为，推进政务公开工作的开展，提高工作效率和政务透明度，根据市委、市政府有关规定，结合本局实际，制定政务公开公示制度。

    第二条 除国家规定保密或法律另有规定的以外，市公用事业管理局对社会实施管理所作出的决策要向社会公开；涉及到广大人民群众切身利益的重大决策，要通过公开方式广泛征求群众意见；同时为公民查询提供便利条件。

    第三条 依法向社会公开机构设置、管理权限和主要职责，办事依据的法律、法规、规章，具体操作标准，本机关制定的具体办事制度、办法和要求，办事的步骤、时限等程序性规定，办事的结果，工作纪律，群众举报、投诉的途径和办法。

    第四条 在办理审批、登记、实施监督检查、行政处罚、行政强制措施时，应当根据职权法定的原则，按照法律、法规、规章的规定，公开执法依据、执法程序，告知当事人的权利和义务。

    第五条 在办公场所的明显位置设立公开办事栏和举报箱。

    第六条 局行政机关效能建设工作领导小组负责组织，对政务公开进行监督检查、指导和考核。

第七条 本制度自公布之日起实行。

六、群众评议制度

    为进一步推动我局行政机关效能建设工作开展，争创优质服务，切实做到“立党为公、执政为民”，形成“群众长期得实惠，干部经常受教育”的长效机制，根据市委、市政府关于政务公开的有关规定，结合我局实际，制定政务公开群众评议制度。

    一、评议内容

　　1、政务公开事项是否坚持依法公开、真实公正、突出重点、讲求时限、注重实效的原则。

　　2、政务公开事项的内容是否准确、真实，群众对公开的程度是否认可。

    3、政务公开事项是否方便群众和企事业单位办事，工作效率是否得到提高。

    4、政务公开是否强化对权力运行的制约监督，消极腐败现象是否得到有效遏制。

    5、是否依法管理、审批，依法行政水平是否得到提高。

    6、民主决策、民主管理和民主监督制度是否得到落实，基层民主政治建设是否进一步加强。

    二、评议形式

    1、局党支部每年6月和11月组织各部门负责人、机关干部职工、离退休老干部及相关人员对局党支部服务承诺、首问负责、责任追究等制度的落实情况进行评议、评价。

    2、各科室、基层单位每年6月和11月组织干部职工对服务承诺、职能职责等制度的落实情况进行评议、评价。

    3、服务对象来办事结束后，可请来办事的人员填写一张表格，对办事人员服务质量进行评价。

七、政务公开监督制度

    为加强政务活动的监督，增强“公仆”意识，提倡廉洁奉公，确保政务公开工作正常、有效地开展，促进全局工作人员转变工作作风，提高依法行政的水平和工作效率，切实维护政府形象，结合本局实际，制定政务公开监督制度。

　　一、监督内容

　　1、遵守纪律好。坚持挂牌上岗，按接待时间准时到岗，不擅自离岗。

　　2、服务态度好。热情接待群众，详细回答有关政策，做到不急躁，不耍脾气，不摆架子。

　　3、廉洁奉公好。保持清正廉洁，不以权谋私，不捞个人好处，忠于职守，勤政为民。

　　4、工作质量好。讲究办事效率，认真解决群众的困难，有问题不推诿，不拖拉，做到件件有答复，有落实。

　　二、监督措施

　　1、设立监督电话和信箱。为了方便群众对政务公开工作的检查和督促，在机关走廊设立监督信箱，每周开启一次；在局机关办公室设立监督电话，做好记录。对群众投诉举报的问题，由局办公室会同有关部门及时了解核实，并将查处结果适时向群众公开。

　　2、聘请监督员。为确保政务公开工作有效开展，采取内部监督与外部监督、领导监督与群众监督相结合，聘请原则性强，热心公益活动的离退休干部、有关企事业单位的代表担任监督员进行督查，并定期召开会议，听取意见和建议。

　　3、建立监督档案。为了加强对工作人员的工作考核，将政务活动情况作为年终考核和干部选拔任用的重要依据，建立政务公开个人档案，由科领导记录填写，办公室备案。

　　4、定期检查评比。为了不断总结、推进政务公开工作，各科室每季度自查一次，局办公室半年抽查、评估一次，年终进行总结评比表彰。对检查出的问题要督促落实，限期改进。

　　三、奖惩办法

　　1、对在政务公开工作中表现出色、成绩突出的典型，要采取各种方式进行宣传，给予表扬或奖励。

　　2、在工作中如有被群众投诉、举报，经查实，有以下情况之一的，视情节轻重，责任大小，分别给予帮助教育、通报批评或予以扣发奖金等处理；对情节严重并造成严重后果的，报上级党委予以党纪、政纪处分，违法的由司法机关追究法律责任。

　　（1）未按公开服务规范和标准实行的；

　　（2）责任心不强，办事拖拉、推诿、扯皮的；

　　（3）利用职权“吃、拿、卡、要、报”的。

　　政务公开监督投诉电话：0534—2668111

八、考核奖惩制度

    为形成良好的激励约束机制，提高工作人员整体素质，全面推进我局政务公开工作的开展，切实履行“立党为公，执政为民”的职责，制定政务公开考核奖惩制度。

    一、全局工作人员要爱岗敬业、坚持原则，自觉遵守机关及政务公开的各项规章制度，积极参加活动，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨。

    二、建立每月工作通报制度。对每月机关行政效能建设落实情况进行总结，并以简报形式进行通报，对工作负责，态度认真的工作人员进行表扬；对态度冷漠、傲慢和办事推诿的工作人员，经督查部门核实后进行通报批评；若涉及违法行为的，移交司法部门查处。

    三、实行每月评比考核制度。由局行政机关效能建设工作领导小组对各科室、各单位进行考核评比。评比办法：各部门自评、互评，工作组考评后，领导小组审核，评出先进科室（单位）。

    四、设立评比制。凡在一年中被通报批评1次的科室（单位），取消年终评比先进资格，全科（单位）人员相应扣除年终奖。累计通报批评3次以上，视情节轻重，科长（负责人）降职或免职，责任人调离或辞退。

九、责任追究制度

一、实行责任追究制度应坚持实事求是、有错必究、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合、过错责任与处理处罚相结合的原则。

二、工作人员违反局有关规定，发生下列行为之一时，追究有关责任人的责任：

（一）违反市委、市政府优化发展环境“六条禁令”和机关效能建设“四条禁令”的；

（二）工作时间脱岗、漏岗、贻误正常公务，或者无正当理由拒绝办理正常公务的；

（三）对符合条件，手续齐全的事项不予受理和批准的；

（四）不履行服务承诺的；

（五）擅自提出额外的办事条件和要求的；

（六）对手续不全的办事当事人不做具体说明，态度生硬的。

三、对违反有关规定的责任人，采取以下责任追究的方式：

（一）口头告诫；

（二）书面告诫；

（三）通报批评；

（四）待岗培训，停职检查；

（五）调离工作岗位；

（六）降职；

（七）免职；

（八）责令辞退，辞职；

（九）党纪政纪处分；

以上责任追究形式可单独适用，也可并列适用。

四、对违反有关规定的责任人，按以下办法追究责任：

（一）本办法所称责任分为直接责任、主要领导责任和重要领导责任。

直接责任者指在指在职责范围内，不履行或不正确履行自己的职责，直接实施违反机关效能行为的人员；

主要领导责任者指在职责范围内，对直接主管的工作不负责任，不履行或不正确履行职责，对造成的损失负有直接领导责任的的人员。

重要领导责任者是指在职责范围内，对主观的工作或参与决定的工作，不履行或不正确履行职责，对造成的损失负次要领导责任的人员；

因机关工作人员违反本办法被追究直接责任的，一般应同时追究主要领导责任人和重要领导责任人的相应责任。

（二）情节轻微、影响较小的，对直接责任人给予告诫或批评教育，并限期改正。

（二）影响正常工作，或者给群众造成损失的，对有关责任人按《德州市机关效能责任制追究办法》给予通报批评或待岗培训等处分，重者责令停职检查。

（四）情节严重，影响较大的，调查取证后按《德州市机关效能责任追究办法》报上级部门批准后给予调离工作岗位，降职、免职或辞职处分，重者给予党纪政纪处分。

（五）触犯刑律的，移送司法机关处理。

十、服务承诺制度

一、 服务承诺制度是局机关及局属各单位根据各自实际，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

二、 服务承诺制度的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。

三、服务承诺制度的主要措施：

（一）各单位的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过发放承诺宣传单等渠道向社会公示，作出承诺；

（二）各单位编印办事指南以备办事人员索取。

    四、违诺处理

     工作人员在工作中有违反承诺额，给予批评教育，情节严重造成恶劣影响的，给予党纪政纪处分。

五、投诉方法

局机关设立违诺投诉电话：2668508。对受理的投诉，由局监察室组织人员进行查处。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪政纪处分。