供热篇

供热范围：

城区北部、湖滨路以东、岔河以西区域。

服务内容：

1、 集中供热工程的设计、安装、调试、运行；

2、 冬季供暖和收费；

3、 供暖设施的维护和保养；

4、 受理以南、北电厂为热源的用热客户的投诉。

服务标准：

1、供热工程的设计、安装、调试、运行

（1）对客户新上供热工程及站内配套设施实行设计、安装、调试、运行一条龙服务。

（2）公司接到客户申请并确定入网后，三天内组织技术人员进行现场勘察，一周内公司和客户协商制定出供热方案，并签订供用热合同。

2、冬季供暖与收费

（1）服务标准：在乙方二次管网设计安装合理、居室密封良好、 管理正常的情况下， 室内通常位置的温度保持在不低于16℃。

本处所指“设计安装合理”，是指客户用暖管网、设施经有资质的设计单位、施工单位，依规范设计施工；管网选用材料、原料、配件的规格、型号、质量确实符合国家相关标准和规定；“居室密封良好”指门、窗不频繁开关，无明显缝隙，山墙、顶层加施隔热措施；“管理正常”指各楼支管道水流量调节平衡。管网无明显漏、放水，换热子站补水正常。

（2）收费标准：经物价局批准，取暖增容开口费按取暖建筑面积计算30元/㎡，取暖当年一次性收取；居民取暖费按照取暖建筑面积计算22元/㎡，每取暖年度单独计取；非居民取暖费按照取暖建筑面积计算30元/㎡，每取暖年度单独计取。如政府物价部门对取暖费、增容开口费价格进行调整或变动，双方则按新的价格标准执行。

（3）采暖正常供热时间为：每年11月15日至次年3月15日。如遇天气变化，可适当调整。

（4）采暖期间24小时值班，各供热站节假日正常供暖。

3、供暖设施的维护和保养

（1）在采暖期间公司对供热设备及一次供水管网实行定期维修。采暖期后，对设备进行全面维护保养，确保设备完好率。

（2）二次管网及采暖设施由客户投资建设，并由客户负责维修。

（3）运行中若出现故障，维修人员应快速赶到现场维修，确保客户及时供热。

4、受理市民投诉

（1）凡是对供热质量方面的投诉，属我方责任的，当日责成有关部门解决，并追踪办理情况直至落实。

（2）受理人员对待投诉要认真，耐心解答有关问题，语言文明，态度和蔼，并对投诉内容作记录。

（3）供暖期间派专人定期测量客户室温。并由客户签字认可。

（4）定期走访代表客户，了解供暖情况，发现问题及时解决。

（5）投诉电话：5086711

服务要求：

1、热情接待来访，对待客户和善，详细了解问题，耐心释疑解难；

2、迅速反馈信息，及时改进缺陷，不断深入客户，掌握情况全面。

3、质量方针：质量第一，服务第一，全员参与，持续改进。

4、质量目标：安全运行，全年无伤亡事故。供热正常运行中室内温度保持18℃±2℃；客户对供热服务满意率为90%以上。

热客户入网业务流程

1、客户根据意愿写出用热书面申请

书面申请需写明单位全称、用热位置、用热性质、用热面积（数量）、楼层高度、联系方法。

2、接到客户用热申请后，客户服务中心根据当年供热计划和管网状况确定初步工作意见，向公司领导汇报。

3、确定客户入网后，及时与客户联系，洽谈入网的合作事宜。

4、客户确定接受合同条款后，及时组织人员与客户确定供、用热面积。现场测量时，我公司测量人员不少于三人。

5、双方计算面积。如出现争议，对现场反复核对，直到数额双方共同认可。确认的面积双方共同在原始资料上签字。我公司出现场人签字确认不少于三人。

6、根据确认的用热数量，依物价部门有关规定确定缴费总额并制作合同。客户缴纳增容开口费后，双方签定《供用热协议书》。

7、合同签定后，向生产技术科开出新增客户通知单进行技术设计，通知工程公司依技术设计方案进行施工。

温馨提示:

1、客户如何办理供暖手续？

需要冬季供暖的客户，先向市热力公司写出书面申请，经现场勘察后，确定能否入网，确定拟入网的客户按照规定程序办理相关手续。

2、老供热客户能否增加供热面积？

老供热客户需扩大用热面积时，须先向热力公司书面申请，公司派人现场勘测察，确定扩大用热面积，办理相应手续，并缴纳规定的费用后，由热力公司负责设计、施工。

3、小区二次管网抢修、检修怎么办？

热客户如临时需停暖，对二次管网进行检修、抢修，须同热力公司运行人员联系，由运行人员进行操作，用户擅自关闭、开启阀门会造成设备的损坏，影响供热效果。

4、在正常供暖的情况下，用户室温不达标，原因是什么？

(1)因用户私自放水，二级换热站对二网补水超出正常量，热水流失大，导致二次网温度偏低。

(2)未手动放气导致气堵，装修使换热片封闭过于严密，致使散热量下降。

(3)居民加装热水换热装置，影响下游用户取暖效果。

(4)二次网用热设施未按规范设计安装或使用了不规格的管材、暖气片、阀门，造成室内散热量不足，造成室温偏低。

5、怎样确定室内温度？

确定室内温度应依据《供用热协议书》中约定的《室温监测管理办法》进行，《室温监测管理办法》可向单位或物业公司查询。