三、各单位便民服务信息

供水篇

供水范围：

德城区、经济开发区、商贸开发区、天衢工业园。

服务内容：

1、业务受理；  

2、管网维修；  

3、供水水质；

4、供水调度；  

5、计量收费。

服务标准：

1、业务受理

客户发展服务中心负责受理供水业务服务及客户投诉（咨询），对客户办理接水申请、水表新装、改装等业务，协调相关部门办理有关手续等。窗口工作人员实施挂牌一站式服务和首问负责制。

责任部门：供水总公司客户发展服务中心

地址：德州市德城区新湖大街651号

电话：2278111

2、管网维修

管网维修及时率大修99%，小修97%，对公司管线发现或接到报漏，60分钟之内抢修人员赶到现场，小修12小时完工；大修24小时内开工，并连续抢修，无特殊情况的36小时完工。管口凝固到期即可供水，客户专线修复期与上相同。管道维修施工期间，按规定设置安全标志，确保安全。

责任部门：供水总公司管线处

地    址：德州市德城区东地北路北首

维修值班电话：2398111（24小时值班）

3、供水水质

按照《国家生活饮用水卫生标准》，对源水、出厂水、管网水定时、定点进行采样化验检测，水质综合合格率不低于97.2%。客户水质发现问题立即采样化验，特殊情况两天内给予答复（二次供水情况除外）。

责任部门：供水总公司水质化验检测中心

地    址：德州市供水总公司三水厂院内

联系电话：2583844

4、供水压力

管网水压力合格率不低于96%（不含因水源短缺；不可抗力引起突然爆管造成的局部地区出现降压断水；小区内水压不正常等情况），接到客户水压不足，不明原因停水等事项的查询，60分钟之内答复，特殊情况4小时之内给予答复。计划大面积停水，提前24小时通过新闻媒体发出通知。

责任部门：供水总公司客户发展服务中心

地    址：德州市德城区新湖大街651号

联系电话：2278111

5、计量收费

总公司营业部门每月抄表一次，营业人员持证（挂牌）上岗，文明礼貌，查表到位，准确及时，按标准收费，抄表准确率不低于98%。有关用水计量、收费、故障性水表等业务，请到所属营业部门查询，一般情况立即答复，特殊情况两日内给予答复。对拖欠水费按规定应终止供水的客户，在停水前须预先向客户发出停水通知。

供水总公司营业处管辖范围：德城区市区内客户

地    址：德州市德城区新湖大街651号

联系电话：2667920

德州市供水总公司河东分公司管辖范围：漳卫新河以东至开发区的客户。

地    址：德州市经济开发区晶华路18号

联系电话：2561080

天衢工业园营业处管辖范围：外环路以北，湖滨北路以东的客户。

地    址：德州市东地北路181号

联系电话：2358549

处理程序

    如果客户对我们的工作不满意，可到所属负责部门、客户发展服务中心投诉（咨询），有关计量、水费、水价、停水、水压、水质、报漏、设施维修、违章用水等一般性问题的处理不超过30分钟；业务性强或需调查、协调的问题，分别联系有关部门和单位查办后回复客户，处理时间一般不超过4小时；对人大、政协提案及上级单位转来的督办件的办理与回复一般不超过7天，处结率100%。

责任部门：供水总公司客户发展服务中心

地    址：德州市德城区新湖大街651号

联系电话：2278111

德州市供水总公司工作程序

1、热线电话与来访咨询

     接待客户来电、来访咨询、反映问题时，按照《客户发展服务中心工作制度》、《客户发展服务中心大厅服务规定》的要求，热情服务，认真做好记录，填写好《客户来电（人）记录表》，并将有关问题和要求的处理结果及时反馈给客户。每月定期对客户反映的问题和要求进行分类汇总，并上报公司考核部门和总经理。

2、客户业务代理工作

2.1 用水委托

申请用水客户需提供用水申请（1份）和申请人身份证复印件（一份）到客户发展服务中心大厅办理用水安装手续。业务人员负责接待申请用水客户，并详细向客户说明《客户委托给水安装书》的填写方法，由客户填写两份，一份由客户发展服务中心存档，一份转交营业处。同时填写好《业务受理统计表》，月底汇总分析后报客户发展服务中心主任。

2.2现场勘察

    分管副主任依据《客户委托给水安装书》联系设计室及有关技术人员到客户用水现场进行初步勘察。如现场符合接水施工条件时，告知客户应备齐（如现场平面布置图、单个建筑物结构图等）有关的资料，并告知客户到规划局、市政管理处办理相关审批手续。备齐的有关资料由客户发展服务中心转交设计室，设计有关图纸和工程概算。

2.3转交来的业务

    对河东分公司、天衢工业园接到客户用水申请，备齐相关资料后传递到客户发展服务中心的申请业务，客户发展服务中心将按照上文的有关规定程序办理手续。

2.4施工前的手续

    2.4.1如果客户对设计图纸和工程概算满意，设计室则组织相关部门和客户进行图纸会审。会审完毕，没有任何异议，客户发展服务中心负责由设计部门、施工部门、营业部门和客户共同签定《德州市供水总公司工程费用内部传递表》，该传递表由签定部门和客户各一份，客户发展服务中心将根据该传递表代理收取勘察设计费、工程预付款等款项。用水客户与施工部门另行签定施工合同，并根据施工合同进行工程的最后结算。

    2.4.2  工程施工前，用水客户须将勘察设计费、工程预付款等款项交客户发展服务中心财务室，客户发展服务中心依据有关手续出具《德州市供水总公司工程开工报告》，财务室依据《德州市供水总公司工程费用内部传递表》对工程施工部门出具《德州市供水总公司营业处领料单》，工程施工部门依据该领料单从营业处领工程用水表。

     2.4.3客户发展服务中心负责将设计图纸、工程概算和签好的《德州市供水总公司工程开工报告》转交生产设备处、施工部门和客户（不含开工报告），并由相关客户、部门的接管人在《供水总公司客户发展服务中心资料移交记录表》上签字。资料转交完毕，施工部门可依照与客户签定的施工合同进行施工。

3、停水、水压异常等情况的记录工作

    3.1  对突发性的停水、水压异常等情况，生产处、管线处、营业部门应在第一时间向客户发展服务中心报告（夜间突发性停水，次日早8：30告知），值班人员如实填写《内部异常情况汇报记录表》，做好客户的咨询服务。

    3.2 公司计划大面积停水，生产设备处提前2天告知客户发展服务中心，客户发展服务中心提前24小时通过新闻媒体发出通知，并电话通知有关重要客户。对客户咨询的水压不足和不明原因的停水等事项，客户发展服务中心大厅值班人员一般10分钟内给客户答复，特殊情况的4小时内给客户答复。

  3.3 有关自来水水质问题的投诉，客户发展服务中心大厅值班人员应立即告知水质化验中心，同时向分管副主任报告，并将水质化验中心的化验结果告知客户。如水质确有问题，客户发展服务中心应及时告知相关部门立即采取措施予以解决；特殊情况的，客户发展服务中心应2日内给客户明确答复（二次供水情况除外）。

    3.4 对有关用水计量或收费等事项的投诉、查询，客户发展服务中心应及时与营业部门联系，一般情况的直接答复，特殊情况的2日内给客户答复。

   3.5对违章用水、欠费停水和欠费的客户，营业部门应及时告知客户发展服务中心，客户发展服务中心对客户的投诉、查询和业务办理将依据公司有关的规定采取相应的措施。

4、客户的回访

    客户发展服务中心对客户经常投诉的热点问题、客户投诉的现已解决的或未解决的等问题定期组织有关人员进行回访，征求客户意见，认真填写好《供水总公司 客户发展服务中心回访记录表》，对客户反映的问题进行汇总分析，并及时反馈给相关部门予以解决。

温馨提示：

1、供水总公司与客户的分工界限

由供水总公司总水表供水的客户，以进户总水表为界，其总水表以外部分产权属于供水总公司，表内属于客户。总水表产权属于供水总公司，客户有偿使用并负责管理。

2、水表如何销户和转户

凡客户需销户、更名、转户，改变用水性质或报停用水及恢复用水，均须到供水总公司营业大厅办理有关手续。

3、水费的收取程序

客户每月2—15日按时足额缴纳水费。

缴费方式：持《水费交费卡》到各个交费点缴纳水费。

（1）营业处收费大厅      电话：2646554

（2）市直小区收费站      电话：2185015

（3）东地北路收费站      电话：2186765

（4）商贸区收费站        电话：2183901

（5）河东分公司收费大厅  电话：2185019

（6）天衢工业园营业处    电话：2358549

 供水总公司对计费水表计量收费，定期抄录水表，计收水费及上级批准的其它费用，客户应当按期缴纳，不得拒付。如客户对水表计量有疑义者，可向供水总公司营业处提出申请，由供水总公司营业处会同客户共同核实落实水量后，多退少补。

4、收缴水费滞纳金的有关规定

根据《德州市城市供水管理办法》第二十二条规定客户逾期缴纳水费的，每逾期一天，加收百分之一的滞纳金，逾期三十天未交纳的，供水部门可停止供水,并追缴欠款。

5、如何办理装、改、移表手续

使用公共供水的客户，新装、改装供水管道或总水表时，须事前向客户发展服务中心提出书面申请，经现场勘查同意，并按规定交纳费用后，由供水公司组织设计施工。

6、如何办理更名过户手续

单位办理：单位开据介绍信，提出书面申请，写明原因，带水费收据到营业处办理，核准后发放更名过户单（一式两份），原客户和新客户双方盖章，方可生效。

居民办理：居民带水费收据，双方身份证，到所属营业部门办理。

更名过户包括：户名，帐号，税号。

7、发现跑、冒、漏水如何报告

节约用水是每位市民义不容辞的责任，如发现供水管道、表井水表、闸门漏水请及时拨打热线电话。

（24小时抢修电话：2398111  投诉电话：2278111）

8、客户如何办理接水申请手续

拟写用水申请，到客户发展服务中心办理申请手续；由客户发展服务中心组织有关部门现场勘查、设计，并通知客户。客户接到通知后，办理交费手续；客户发展服务中心转工程公司安排施工。

用水常识：

    1、如何做好用水设备的防冻保暖

室外水管、龙头的防冻可用棉、麻丝物或稻草绳子进行包扎。

寒冷季节，请在临睡前关闭室内小水表阀门，打开水龙头，放尽水管中剩水。

对已冰冻的龙头、水表、水管，先用热毛巾裹水龙头，然后浇温水，使水龙头解冻，再拧开龙头，用温水沿水龙头慢慢向管子浇洒，使水管解冻。若浇至水表处仍不见水流出，再用热毛巾包在水表上，用温水（不高于30摄氏度）浇洒，使水表解冻，切忌用火烘烤。

2、水表冻坏、烫坏、砸坏怎么办

《德州市城市供水管理办法》规定客户有义务维护水表井卫生和水表的正常运行。

水表损坏，客户交纳一定费用后更换水表。

水表损坏后，客户不得自行维修，应关闭表前节门，避免水量损失，带原水费收据到营业处办理更换手续。

3、怎样知道室内地下水管有漏水

地下水管年久后，往往因锈蚀而发生漏水，简单检查办法是定期查看水表，在关闭所有用水设备的时候看水表红针有否走动，如在走动说明有漏水处。

4、怎样知道抽水马桶漏水

有明显滴水声响可断定抽水马桶漏水。此外，简单检查办法是在马桶水箱内滴入蓝墨水，搅匀后看马桶出水处有无蓝色水流出，如有则说明马桶漏水。

5、管道爆裂后为什么不能立即止水

自来水管道爆裂后，一般情况下需关闭多个闸门，口径越大，关闭闸门越多，时间越长。如遇输水主干管爆裂，还需通知调度室，命令水厂减机降压，以免造成相连管道的爆裂，所以需要一定时间。

6、自来水发黄、发浑、发白的原因

水质发黄原因有两个。一是从客户总表后第一个阀门至客户家中的镀锌管道因使用年久而形成的，使用铝型等新型材料管道会改变此现象；二是使用二次供水设施的客户，因产权单位未按规定定期清刷、消毒水池及水箱而形成的。为避免此类污染，产权单位应每年至少清刷、消毒水池及水箱。

水质发浑主要是因道路上的供水管道，因不可抗力造成的突发性爆管事故引起的。在抢修过程中带入泥沙可能造成局部、短时出现浑水现象。遇此情况放净浑水后即可恢复正常。

水质发白是自来水中溶入了气体，经压力作用分解成微小气泡，看起来水为乳白色，待静止数分钟后，气泡会自行消失，水质变清，这种现象不会影响水质。